“해외 호텔 예약사이트 과다결제 주의”

이용객 5명중1명 피해 경험
광고금액보다 10% 비싸게 결제… 취소 수수료 비싸고 환불 거절도
“국내 기준 적용 어려워 유의해야”

자영업자 노모 씨(30)는 다음 달 휴가를 앞두고 해외 호텔 예약 사이트를 살펴보고 있지만 불안한 마음이 가시지 않는다. 지난해 해외여행을 갔다가 숙소 요금이 과다 결제된 경험이 있기 때문이다. 지난해 10월 추석 황금연휴 때 일본 도쿄 여행을 다녀온 노 씨는 비슷한 시기 해외여행을 다녀온 지인으로부터 “숙소 비용이 예약 때보다 약 10% 비싸게 결제됐다”는 이야기를 들었다. 혹시나 하는 마음에 확인한 결과 노 씨의 숙소 요금도 예약 당시 알고 있던 51만 원보다 30달러 이상 비싼 55만 원이 결제돼 있었다.

노 씨는 해당 사이트의 한국 CS팀(소비자만족센터)에 문의했지만 돌아온 답변은 “결제 통화에 따른 수수료와 실제 결제될 때의 환율 등으로 차이가 날 수 있다”는 설명뿐이었다. 노 씨는 “5차례 이상 항의한 끝에 차액을 환불받았다”며 “큰돈은 아니지만 속았다는 생각에 기분이 상했다”고 말했다. 노 씨의 피해 사례는 빙산의 일각이다. 인터넷에는 해외 호텔 예약 사이트의 피해 사례와 항의 방식을 공유하는 소비자들의 후기가 많이 올라 있다.

서울시는 지난해 해외 호텔 예약사이트를 이용한 소비자들을 대상으로 실태 조사를 벌인 결과 5명 중 1명꼴로 피해를 경험한 것으로 나타났다고 10일 밝혔다. 서울시 전자상거래센터가 지난해 11∼12월 한 달간 해외호텔 예약 사이트 이용자 942명을 대상으로 설문조사를 한 결과 응답자의 19.3%가 피해를 경험했다고 답했다. 이는 최근 3년간 조사된 피해 응답률 중 가장 높은 것이다. 피해 응답률은 2015년 12.3%, 2016년 13.1%로 매년 증가 추세를 보였다. 불만 내용으로는 ‘정당한 계약 해지 및 환불 거절’이 39.6%로 가장 높게 나타났고 ‘허위 및 과장광고’(36.3%), ‘계약조건 불이행 및 계약변경’(25.8%)이 뒤를 이었다.

서울시는 올해 5월 29일부터 6월 4일까지 소비자들이 자주 이용하는 해외 호텔 예약사이트 4곳(아고다, 익스피디아, 부킹닷컴, 호텔스닷컴)과 예약비교 사이트 3곳(트리바고, 트립어드바이저, 호텔스컴바인)을 모니터링한 결과 ‘부킹닷컴’과 ‘트리바고’를 뺀 5곳에서 당초 광고 금액과 실제 결제 금액이 15% 이상 차이 나는 것으로 파악됐다고 밝혔다. 시 관계자는 “세금과 봉사료 등이 포함되지 않은 금액으로 상품을 광고해 소비자들을 유인했다”고 설명했다.

또 숙소를 예약할 때 현지 통화나 달러로 화폐를 변경해 결제해야 약 5∼10%의 수수료 부담을 줄일 수 있지만 대부분 원화로 가격을 표시하거나 결제 통화 변경이 불가능한 사례도 있는 것으로 나타났다. 숙소를 예약했다가 바로 취소한 경우에도 호텔 규정이라는 이유로 지나친 취소 수수료를 청구하거나, 예약 취소가 불가능한 특가 상품으로 환불을 거부하는 사례도 있었다고 서울시는 밝혔다. 김창현 서울시 공정경제과장은 “해외 숙박 예약은 국내 소비자 분쟁해결 기준 적용이 어려워 소비자의 각별한 주의가 필요하다”고 말했다.

김예윤 기자 yeah@donga.com