‘전화위복’ 노리는 BMW코리아… 투자·개선·신속에 초점

동아닷컴 정진수 기자

입력 2019-08-29 06:57:00 수정 2019-08-29 09:07:26

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“고객 중심 사고를 통해 지속 가능한 성장을 이루는 게 BMW그룹의 최우선 목표입니다.”

BMW코리아가 지난해 사상 초유 리콜 사태를 전화위복 삼아 고객 신뢰회복에 총력을 기울인다. 현재 진행중인 EGR 리콜을 마무리 짓기 위해 부품 공급 체계를 개선하고, 이에 따른 부대 시설 투자를 대폭 확충해 추가 변수에도 유연한 대처가 가능하도록 체질 개선에 힘을 쏟는다는 계획이다.

BMW코리아는 28일 경기도 안성시 양성면 BMW 물류센터(RDC)에서 과거를 돌아보는 풋프린트 행사를 열고 리콜 사태 이후 고객 신뢰회복을 위한 투자 계획을 밝혔다. RDC는 국내 BMW 디젤차 EGR 리콜 부품을 공급하는 핵심 기지다.

정상천 BMW코리아 애프터세일즈 총괄은 “고객관리에 있어서 가장 중요한 것은 BMW를 경험한 생애주기 파악하는 일”이라며 “BMW 구매 전과 구매, 고객 경험 및 재구매가 물흐르듯 연결되도록 철저한 관리가 필요하다”고 말했다.

그러나 BMW코리아는 지난해 고객 경험 부문에서 신뢰도가 완전히 무너졌다. 잇단 BMW 디젤차 화재사고로 사태수습에 모든 역량을 집중해야했다. 그 결과 회사 측은 4개월 만에 90% 이상 EGR 리콜을 마치는 성과를 올렸다. 정 총괄은 “BMW는 애프터세일즈 분야에서 국내 딜러사를 통해 고객의 의견을 직접 수렴하고 이를 본사와 함께 한국 고객들에게 직접 혜택을 제공할 수 있는 서비스들을 빠르게 적용해 나가고 있다”며 “정부 당국과도 긴밀히 협조해 투명하고 고객이 공감할 수 있는 서비스로 남은 리콜 완료에 노력을 기울 일 것”이라고 말했다.

이를 위해 BMW는 서비스 프로그램 개편 및 강화에 나선다. 업계 최초로 보증 기간이 지나 애프터 세일즈 서비스에 어려움을 겪는 고객들을 위한 AS 구독 서비스를 올 하반기에 선보일 계획이다.

우선 BMW코리아는 총 300억 원을 투자해 기존 안성 RDC를 확장한다. BMW의 해외 법인 중 세계 최대 규모를 자랑하는 안성 RDC는 축구장 8개 크기인 현재 5만7000㎡ 규모에서 8만8000㎡ 규모로 확장될 예정이다. 확장 시 100여명의 고용창출도 이뤄질 전망이다.

특히 물류 시스템 개선에 박차를 가한다. RDC는 오전 발주 기준 당일 오후 5시 이내, 오후 발주 기준 익일 아침 7시 이내 딜러 배송이 완료되는 시스템을 갖추고 있다. 여기에 리콜 사태 이후 더욱 효율적인 운송 기간 단축을 위한 프로세스를 구축했다. 기존에는 해상 및 항공운송을 통해 부품을 수급했지만 유라시아 철도망을 적극 활용할 계획이다.

강기훈 BMW코리아 RDC 이사는 “해상운송의 경우 배송시간이 긴 단점이 있고, 항공은 비용이 많이 들어 한계가 있었다”며 “유라시아 철도망을 이용하면 최대한 많은 부품선적과 운송기간 단축을 가져오는 장점이 있다”고 말했다. 실제로 철도망 이용 시 독일 딩골핑에서 출발해 러시아 자바이칼스크, 중국을 거치면 약 40일 정도 소요되는데, 해상운송(60일) 보다 20일 이상 앞당길 수 있다.

이와 함께 서비스 공급 용량을 향후 3년간 1.5배 확대하고 고객 접근성을 높이는 전략도 실행한다. 서비스 공급 용량을 획기적으로 개선하기 위해 외곽지역에 기존 서비스센터의 업무를 분담할 수 있는 대규모 공장형 서비스 거점인 ‘서비스 팩토리’를 도입하고, 대형 마트와 연계한 PIT(경정비 서비스)를 강화해 고객들이 일상에서 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 할 계획이다.

안성=동아닷컴 정진수 기자 brjeans@donga.com


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