[DBR 경영의 지혜]공감언어의 주어는 ‘I’가 아니라 ‘YOU’

한숙기 한스코칭 대표

입력 2017-02-17 03:00:00 수정 2017-02-17 03:00:00

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하버드비즈니스리뷰(HBR)는 고객과 구성원, 소셜미디어를 대상으로 발휘되는 기업의 공감 능력 연구를 소개한 바 있다. 관련 기사에 따르면 1위 기업으로 비즈니스 전문 소셜네트워크서비스(SNS) 업체인 ‘링크트인’이 꼽혔다.

링크트인은 고객들의 니즈에 부응하기 위해 경쟁사인 트위터를 추천하기도 했다. 그만큼 고객 위치에서 생각하는 공감 능력이 높았던 것이다.

초연결의 시대에 기업이나, 개인이나 공감력(共感力)은 그 위상이 올라갈 수밖에 없다. 상대방의 생각과 감정에 대한 이해나 고려 없이 영향력을 발휘하기는 쉽지 않기 때문이다.

사실 공감력은 누구에게나 주어진 생득적 능력이다. 하지만 나이나 지위가 올라갈수록 이 능력은 메말라 간다. 심지어 상사에게만 강력히 발휘되고 만만한 사람에게는 작동하지 않는다. 각종 인지 활동에 들어가는 에너지를 최대한 아끼려는 ‘인지적 구두쇠(cognitive miser)’ 현상이 작용하는 탓이다.

공감을 잘하기 위한 4단계는 다음과 같다. 첫째, 상대방에게 온 주의를 기울인다. 표정, 목소리, 몸동작에는 말이 전하지 않는 많은 힌트가 있다. 말은 괜찮다고 하나 표정이 불편함을 알려준다. 둘째, 말 기저에 있는 느낌과 본심을 듣는다. 언어화되지 않은 감정, 표현되지 않은 심중이 진짜 메시지일 가능성이 높다. 셋째, 이해한 내용을 명료하게 표현한다. 그리고 넷째는 긍정적 측면을 인정해 주는 것이다.

공감 언어의 주어는 모두 ‘당신(You)’이다. ‘내가 하고 싶은 말이 무엇인가’보다 ‘그가 듣고 싶은 말이 무엇인가’를, ‘내가 할 말을 다 했는가’보다 ‘그들이 할 말을 다 했는가’를 먼저 생각하는 것이 공감이다.

성과 목표 달성이라는 지상 명제 앞에서 공감은 무기력해 보인다. 상대방의 사정을 헤아리다 보면 약해 보이거나, 그에게 양보하는 것이 된다는 생각이 리더의 공감을 가로막는다. 하지만 조직원은 상사로부터 이해를 받아야 비로소 그와 진정으로 연대할 수 있다. 또 조직원이 한 조직의 일원으로서 연대감을 필요로 할 때 리더의 공감은 절실하다.

한숙기 한스코칭 대표 star@hanscoaching.com

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