LCC 1위 제주항공, 창립 15주년 맞아 ‘3대 도전 과제’ 발표

동아닷컴 김민범 기자

입력 2020-01-22 17:33 수정 2020-01-22 18:01

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이석주 대표 “재도약 위해 LCC 정신 재무장”
안전운항체계 고도화·고객지향 제고·핵심가치 재조명
대표이사는 ‘최고고객책임자(CCO)’


이석주 제주항공 대표이사 CCO

제주항공이 창립 15주년을 맞아 변화된 항공 산업 환경 속에서 업계 선도기업으로 재도약하기 위한 새로운 3대 도전 과제를 발표했다. 안전운항체계와 고객서비스 강화, 핵심가치 기반 정신 재무장 등을 제시했다.

제주항공은 22일 서울 강서구 한국공항공사 스카이홀에서 창립 15주년 기념식을 열고 올해 3대 경영 과제를 공개했다.

이석주 제주항공 대표는 “시장 개척자로서 지난 15년간의 성공을 뒤로 하고 2020년대 변화된 사업 환경에서 다시 한 번 업계를 선도하기 위해 새로운 도전을 시작해야 할 시기가 왔다”며 “미래지향적인 시각에서 양적 성과보다 질적인 지표를 재조명해야 한다”고 말했다.

이 대표는 지속가능한 성장을 위한 2020년도 3대 과제를 발표했다. 먼저 ‘승객 눈높이’에서 만족할 수 있는 안전운항체계 재정립을 추진한다고 밝혔다. 결항과 지연 등 비정상상황에 대한 대처능력을 향상하고 직무별 안전교육을 강화해 승객 불편을 최소화하는데 집중한다는 계획이다.

이를 위해 부서간 상호 이해를 높이고 상황 발생 시 유기적인 대처가 가능하도록 객실·운항간 합동훈련(JCRM) 범위를 정비본부와 운항통제본부까지 확대하기로 했다. 또한 정비업무 수행 시 현장과 실시간 상황 공유를 통해 신속한 기술지원 체계를 구축하고 비정상상황에 대한 사례분석 및 전파 활동을 진행하는 등 실무자들의 위기관리능력을 강화해 재발 방지 및 승객불편 최소화에 힘쓰기로 했다. 객실본부 사내 품질심사자는 늘린다. 신규 및 고위협 노선에 대한 집중심사를 정기적으로 시행해 객실 내 운항안전과 서비스품질 향상에 만전을 기한다는 방침이다. 이밖에 항공기 주요 정비에 대한 온·오프라인 교육을 강화해 항공기 디스패치(Dispatch) 역량을 향상시키고 객실승무원의 비상훈련 실습 시 실제상황을 가정한 가상현실(VR) 훈련 확대 등을 추진한다.

두 번째 과제로는 ‘고객지향적인 의사결정 패러다임으로의 전환’을 꼽았다. 전사적인 고객지향 마인드를 높이기 위해 다양한 장치들을 마련한다는 계획이다. 특히 대표이사 직책을 최고고객책임자(CCO, Chief Customer Officer)로 정의한다고 이 사장은 강조했다. 소비자 목소리를 고객접점에 전달하며 사업을 소비자 중심으로 운영하고 이에 기반한 의사결정을 고수하겠다는 적극적인 의지다.

여기에 GF(게릴라포스, Guerrilla Force)팀을 구성해 소비자 요구사항을 실제 업무에 반영하는 조직을 운영하기로 했다. 소비자 만족도를 끌어올리기 위한 조치다. 공증된 외부기관 평가를 통해서도 품질에 대한 진단을 보다 정밀하게 실시한다. 항공사 최초로 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회에서 인증하는 국가공인제도 ‘CCM 인증’ 절차를 통해 기업의 모든 경영 활동이 소비자 중심으로 이뤄지고 지속해서 개선하는지를 객관적으로 평가받을 예정이다.

안전과 저비용, 팀워크, 신뢰, 도전 등 제주항공 핵심가치 관점에서도 미래를 위한 혁신을 추진한다는 방침이다. 앞서 말한 두 가지 과제를 5가지 핵심가치를 바탕으로 추진해 나간다는 복안이다. 저비용항공사(LCC) 사업모델의 성공 요소인 안전과 저비용을 바탕으로 조직운영의 성공 요소인 팀워크와 신뢰, 도전 등 측면에서 현재에 대한 반성과 미래를 위한 변화를 이끌어내 질적인 성장을 구현한다는 의미다.

제주항공 관계자는 “변화된 환경 속에서 LCC 선도기업으로 자리매김하기 위해서는 핵심가치를 중심으로 한 LCC 정신 재무장이 필요하다”며 “안전과 소비자 중심 서비스를 전개해 올해 다시 한 번 도약을 이루도록 만전을 기할 것”이라고 했다.

동아닷컴 김민범 기자 mbkim@donga.com


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