“아론, 발권상황 알려줘”… 아시아나 AI챗봇 이용자 300% 늘어

작년 49만명… 24시간 고객 상담

아시아나항공은 인공지능(AI)을 활용한 여객 안내와 항공기 안전운항 관리가 성과를 내고 있다고 15일 밝혔다.

여객 분야에서는 AI 챗봇 ‘아론’의 지난해 이용자 수가 49만2461명으로 집계돼 2018년보다 300% 증가한 것으로 나타났다. 아론은 2017년 11월 국내 항공사 중 최초로 도입된 AI 기반 채팅형 고객 상담 시스템이다. 마이크로소프트의 클라우드 플랫폼 ‘애저’와 AI 자연어 처리 서비스 ‘루이스’를 활용해 고객이 24시간 언제든 궁금한 점을 문의하면 적절한 답을 찾아 응답한다. 항공권 예약과 발권, 항공기 운항 상황 확인 등이 가능하다. 현재 한국어와 영어, 중국어로 스마트폰(아시아나항공 앱, 카카오톡, 위챗 등), PC(아시아나항공 홈페이지 등)에서 이용할 수 있다.

지난해 7월 도입한 ‘윈드AI’는 항공기 안전 운항 관리에 쓰이고 있다. 항공기의 안전 운항을 관리하는 ‘종합통제부문’에서 활용하는 것으로 하루 1만여 건에 달하는 세계 공항 상황과 수시로 바뀌는 날씨를 실시간으로 분석한다. 윈드AI가 분석한 정보들은 신속하게 항공기로 전달돼 원활하고 효율적인 운항에 반영된다. 아시아나항공 관계자는 “기상 변화로 인한 회항을 10% 줄였고, 이전에 사람이 일일이 처리할 때보다 효율성이 70∼80%가량 향상됐다”고 밝혔다.

서형석 기자 skytree08@donga.com