치킨 배달 서비스 만족도 조사, “페리카나 만족도 1위…교촌 꼴찌”

■ 한국소비자원 프랜차이즈 치킨 배달 서비스 만족도 조사

가맹점 수 상위 8개 브랜드 설문
페리카나, 종합만족도 가장 높아
처갓집양념, 호감도·맛 항목 1위

프랜차이즈 치킨 배달 서비스 중 소비자의 종합만족도가 가장 높은 곳은 페리카나이고, 반대로 가장 만족도가 낮은 곳은 교촌치킨인 것으로 나타났다.

한국소비자원은 가맹점 수 기준 상위 8개인 프랜차이즈 치킨 사업자 BBQ, BHC, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨, 처갓집양념치킨, 페리카나, 호식이두마리치킨 등의 치킨 배달 서비스를 이용한 1600명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행했다.

조사 결과 서비스 품질, 음식구성과 맛, 가격과 가성비, 고객소통과 정보제공, 호감도 등을 합친 종합만족도가 가장 높은 곳은 페리카나(3.79점)였다. 이어 처갓집양념치킨(3.77점), 네네치킨(3.73점), 호식이두마리치킨(3.71점), 굽네치킨(3.69점), BBQ·BHC(3.63점), 교촌치킨(3.56점) 순이었다.

세부항목별로 보면 서비스 품질 만족도가 가장 높은 브랜드는 페리카나, 처갓집양념치킨, 네네치킨, 굽네치킨 순이었고 가장 낮은 곳은 교촌치킨이었다. 음식의 구성 및 맛에서는 페리카나와 처갓집양념치킨이 가장 높았고, 호식이두마리치킨이 가장 낮았다.

하지만 가격 및 가성비에서는 호식이두마리치킨이 가장 높았고, 교촌치킨이 가장 낮았다. 호감도에서는 처갓집양념치킨이 가장 높았고, 교촌치킨이 가장 낮았다.

평가 결과를 보면 서비스 품질과 음식의 구성 및 맛 부문에서 8개 업체가 비슷했지만, 결국 가격 및 가성비가 소비자의 종합만족도를 결정지은 것으로 확인됐다.

한편 치킨 프랜차이즈를 이용하는 이유로는 ‘맛’이 58.4%를 차지했고, 이어 가격(8.8%)과 브랜드 신뢰(7.6%)가 뒤를 이었다. 주문 방법은 모바일이나 배달 앱 주문이 75.9%로 가장 많았다. 또한 이용 과정에서 불만이나 피해를 경험한 응답자는 30.3%인 것으로 나타났고, 피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’가 35.3%로 가장 많았다.

이번 조사는 95% 신뢰수준에 표본오차 ±2.50%포인트다.

원성열 기자 sereno@donga.com

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