“디지털 전환, ‘파괴’가 정답 아니다… 점진적 변화로도 성공 가능”

[동아비즈니스포럼 2019]퍼 교수, 한국 대기업에 조언
“물건 보고 만지는 오프라인도 중요… 고객과 소통공간으로 매장 개편을”

“디지털로 전환하는 데 ‘파괴’가 정답은 아니다. 한국 대기업들은 점진적인 변화로도 디지털 혁신에 성공할 수 있다.”

다음 달 4일 서울 중구 신라호텔에서 열리는 ‘동아비즈니스포럼 2019’에 참석하는 네이선 퍼 프랑스 인시아드 경영대학원 교수(사진)는 동아일보와의 e메일에서 디지털 전환을 추구하는 국내 대기업들에 이같이 조언했다. 퍼 교수가 동아비즈니스포럼에 참석하는 것은 3년 전에 이어 올해가 두 번째다. 퍼 교수는 2016년 포럼에서 대기업에 필요한 스타트업 혁신 노하우를 생생하게 전달해 관객들의 뜨거운 호응을 받았다. 또 최근까지 하버드비즈니스리뷰(HBR)에 가장 활발하게 기고하는 학자 중 한 명으로 학계의 주목을 받고 있다. 올해 퍼 교수가 한국 대기업을 위해 선정한 강연 주제는 ‘디지털 전환’이다. 2016년 포럼에서 관객들과 열정적으로 토론했던 기억이 생생하다는 퍼 교수는 올해 포럼에서도 관객과의 소통에 가장 큰 기대감을 표시했다.

퍼 교수는 디지털 전환 과정에서 백화점이나 대형마트 같은 오프라인 매장들이 몸살을 앓고 있는 현상에 대해 조언을 남겼다. 그는 “기업들이 디지털이 오프라인 매장을 완전히 대체할 것이라고 착각한다”고 지적했다. 퍼 교수는 “소비자는 물건을 직접 보고 만지고 느낄 수 있는 오프라인 매장을 여전히 중요하게 생각한다”며 “고객과 정서적 관계를 구축하는 공간으로 매장을 개편해야 한다”고 조언했다. 그는 갤러리라파예트 플래그십스토어의 매장 직원들이 태블릿 PC를 사용해 고객과 소통하는 사례를 구체적으로 소개했다. 퍼 교수는 “이제 고객이 매장 직원보다 상품에 대해 더 많이 아는 시대”라며 “직원들이 현장에서 그때그때 필요한 정보를 습득해 고객을 따라잡아야 한다”고 설명했다.

퍼 교수는 고객들의 니즈에 맞게 디지털과 오프라인 경험을 긴밀하게 연결하는 ‘하이브리드 방식’을 고민하라고도 조언했다. 그는 “앞으로 온라인으로 아이템을 예약하면 매장을 방문해 직접 사용해 본 후 구매 여부를 결정하게 하거나, 온라인으로 구매한 상품을 매장에서 수령하는 경험이 일반화될 것”이라고 설명했다. 퍼 교수는 이번 포럼에서 디지털 혁신으로 고객 만족에 성공한 글로벌 기업 사례들을 대거 소개할 예정이다.

배미정 기자 soya1116@donga.com

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