유통업계가 몰랐던 엄지족 성향…“오프라인 매장 여전히 중시”

73%가 오프라인 매장서 정보 습득...웹보다 높아
“오프라인 매장, 소비자에 특별한 경험 제공해야”
소비자는 ‘배송’보다 ‘쿠폰·적립’등 할인혜택 중시

온라인 채널을 이용하는 소비자들도 여전히 오프라인 매장을 중시하는 것으로 조사됐다. 또 주로 점심·휴식시간이나 잠들기 전 온라인 쇼핑을 즐길 거라는 업계의 예상을 깨고 업무시간 중에도 모바일 쇼핑을 하는 것으로 나타났다.

디지털광고 미디어랩 전문업체 DMC미디어가 작성한 ‘2019 마케터 VS 소비자 인식 비교 분석 보고서’에 따르면 업계와 소비자의 시각차가 뚜렷했다.

최근 6개월 내 쇼핑 경험이 있는 소비자의 73.2%는 오프라인 매장을 통해 쇼핑 정보를 습득했다. 모바일이 81%로 가장 비중이 높았지만 오프라인 매장 이용이 PC(웹·72.8%)보다도 높은 점에 주목할 만하다.

이는 소비자가 여전히 구매하고자 하는 제품의 실물을 보려는 욕구를 가진 것으로 해석할 수 있다. 오프라인 유통업계가 e커머스에 밀려 영업이익이 추락하는 등 고전하고 있지만 엄지족들은 쇼핑 정보를 오프라인 매장에서 얻고 있다는 점에서 전통적 유통업체들이 돌파구를 찾을 ‘기회’는 있다는 분석이다.

반면, 온라인 업계 마케터들은 오프라인 매장의 중요성을 30.7%로 매우 낮게 인식하고 있었다.

업계와 소비자의 온라인쇼핑 주이용 시간대에 대한 생각도 달랐다.

마케터들은 소비자들이 과업 시간대(오전 9시~오후6시)의 온라인쇼핑 이용률이 낮다고 생각하고 있지만 소비자들은 오전 9시(15.4%)부터 지속적으로 이용해 오후 6시~9시 대(46.9%)에 정점을 찍었다. 대부분의 소비자들이 시간대나 업무에 구애 받지 않고 쇼핑활동을 하고 있는 셈이다.

소비자와 업계가 모두 온라인쇼핑 채널 선택시 중시하는 사항으로 가격(29.4%), 상품 품질(23.4%)을 꼽았다.

그러나 3순위에서는 소비자와 업계의 시각이 갈렸다. 소비자는 포인트 적립·쿠폰 등을 3순위(9.4%)로 중요하게 고려하고 있는 반면, 업계는 배송 속도(4.8%)를 꼽았다.

소비자 조사 결과는 최근 업계가 배송 전쟁에 ‘올인’하고 있는 상황과는 어긋난다. 그만큼 인터넷 쇼핑몰이 상향 평준화된 데다 업계가 소비자들의 욕구보다 한발 더 나아간 서비스를 제공하고 있는 것으로 해석된다. 소비자의 변화 속도가 업계 인식만큼 빠르지 않단 얘기다.

소비자가 인스타그램이나 페이스북과 같은 SNS를 통한 광고 클릭 경험(50.7%)이 포털 사이트(69.1%)에 비해 낮고, 소비자가 오픈마켓과 더불어 오프라인도 중시한다는 점이 이를 뒷받침한다.

DMC미디어 인사이트연구팀은 “소비자들이 모바일 쇼핑을 주로 하면서도 오프라인 매장을 중시하는 경향이 확인됐다”면서 “이는 오프라인과 온라인의 커뮤니티 접점 모두를 통합적으로 관리해야함을 의미한다”고 분석했다.

그러면서 “오프라인 매장에서 소비자에게 특별한 경험을 제공하는 방식은 단기적인 수익뿐만 아니라 브랜드에 대한 애착심을 높여 지속적인 구매를 이끌어낼 수도 있을 것”이라고 조언했다.


【서울=뉴시스】