“고객이름 불러주는 스타벅스 ‘경험’… 1달러 커피를 5달러가치로 만들어”

퀄트릭스 앞세운 글로벌기업 SAP… 한국시장서 ‘경험경영’ 진출 선언

“고객이 이 제품을 왜 샀는가, 직원들이 왜 회사를 떠나는가. 앞으로 기업들은 이런 배경과 경험 데이터까지 관리할 수 있어야 성공할 것이다.”

라이언 스미스 퀄트릭스 대표(CEO)가 11일 서울 강남구 그랜드 인터컨티넨탈 파르나스 호텔에서 열린 ‘SAP 이그제큐티브 서밋 2019’ 기조연설에서 이같이 말했다. 경험 관리를 통해 성공한 기업의 예로 스타벅스를 들었다. 한 잔당 1달러에 불과했던 커피에 고객의 주문을 기억하고 가족처럼 대하며 이름을 불러주는 ‘경험’을 더해 5달러의 가치를 만들어냈다는 것이다.

이날 글로벌 정보통신기술(ICT) 기업 SAP는 서밋을 통해 ‘경험경영’을 국내 기업들에 화두로 제시했다. 경험경영이란 단순한 제품 판매량이나 매출 등의 수치 데이터를 넘어서 특정 상품 구매가 왜 일어나는지, 고객들이 만족한 이유는 무엇이었는지 등 경험적인 데이터를 바탕으로 기업의 의사결정을 지원하는 것을 뜻한다.

SAP는 이날 기자간담회에서 올해 1월 80억 달러(약 9조4000억 원)에 인수한 경험관리 플랫폼 기업 퀄트릭스의 한국 시장 진출을 발표했다. SAP는 퀄트릭스가 개발한 △고객 △직원 △제품 △브랜드 등 4가지 항목에 대한 경험 데이터 수집·분석 플랫폼을 국내 기업 간 거래(B2B) 시장에도 내놓는다.

제니퍼 모건 SAP 클라우드비즈니스그룹 사장은 간담회에서 “마케팅 부서와 영업 부서, 회계 부서의 운영 데이터 통합으로 시너지가 날 수 있듯, 한 기업의 직원과 고객들이 갖는 경험 데이터를 분석해 앞으로 회사가 나아갈 방향을 제시할 수 있을 것”이라고 말했다.

이날 행사에는 SAP 임원진 외에 정태영 현대카드 부회장, 홍원표 삼성SDS 대표, 형원준 두산그룹 최고디지털책임자(CDO) 등 국내 기업 관계자도 다수 참석했다. 정 대표는 기조연설을 통해 “시장에서 현대카드에 대한 불만이 나와도 알기 어려운 경우가 많다. 특히 글로벌 시장에 진출한 기업의 입장에선 누군가가 실시간으로 현지 소비자의 반응을 잡아준다면 큰 도움이 될 것”이라며 경험경영의 중요성에 공감했다.

곽도영 기자 now@donga.com

이소정 인턴기자 연세대 정치외교학과 4학년