금융소비자 보호 만족도 낮아…응답 44% “정부 노력 부족”

 우리 국민 가운데 절반 가량은 정부의 금융소비자 보호를 위한 노력이 부족하다는 인식을 갖고 있는 것으로 조사됐다. 금융상품이나 서비스 이용시 3명 중 1명 꼴로 불합리한 처우를 받은 적이 있는 것으로 나타났다.

금융위원회는 한국갤럽에 의뢰해 전국 만 19~69세 국민 2194명을 대상으로 ‘금융소비자 보호에 대한 국민인식조사’를 실시한 결과 이같이 나타났다고 밝혔다.

조사 결과 금융소비자 보호를 위해 누구의 역할이 가장 중요한지와 관련해 응답자의 43.5%는 금융당국의 역할이 가장 중요하다고 답변했으며 이어 소비자 본인 29.2%, 금융회사 23.9% 등의 순이었다.

정부가 소비자 보호에 가장 중요하다고 응답한 것인데 정부가 현재 기울이고 있는 노력에 대해서는 낮게 평가해다. 금융소비자보호 노력 정도를 점수(4점 만점)로 평가한 결과 소비자 본인이 2.8점으로 가장 높았으며 다음으로 정부 2.6점, 금융회사 2.3점의 순이었다.

특히 ‘금융당국이 소비자 보호에 노력하지 않는다’는 응답이 43.9%로 응답자의 절반 가까이가 금융당국의 노력에 만족하지 않는 것으로 나타났다.

금융회사의 경우 소비자 보호에 노력하지 않는다는 응답이 62.3%에 달했다. 금융소비자 보호와 관련해 금융회사의 역할이 중요하지도, 실제 노력하지도 않는다고 평가한 셈인데 금융사에 대한 기대치 자체가 낮다는 것을 보여줬다.

금융회사의 평소 행태와 관련해서는 ‘직원들의 태도는 친절하다’고 응답한 비율은 79.1%로 나타났지만 ‘금융회사는 상품판매 후에도 고객에 대해 신경을 쓰지 않는다’ 73.9%, ‘금융회사는 사고나 피해 발생시 책임을 지려고 노력하지 않는다’ 73.2% 등 부정적 답변의 비중도 높아 전반적으로는 인식이 좋지 않은 것으로 나타났다.

금융회사 광고에 대한 인식도 부정적이었다. 응답자의 60.7%는 금융회사 광고가 사실을 왜곡하거나 과장됐다고 생각한 적이 있었다. 그 이유는 ‘과장된 표현의 빈번한 사용’ 46.5%, ‘중요한 내용은 작게 표시하고 빨리 말함’ 22.6%, ‘부정적 정보를 숨긴다고 생각’ 20.9% 등의 순이었다.

또 응답자의 30.4%는 금융서비스나 상품을 이용하면서 불만족·불합리한 처우를 받은 적이 있는 것으로 조사됐다. 이에 대한 대응으로는 ‘거래 중단(39.5%)’과 ‘회사에 항의(31.3%)’가 가장 많았다. 반면 ‘아무 행동도 하지 않았다’는 응답도 26.2%에 달했고 ‘금융감독원 민원 제기’라는 응답은 6.9%로 소수에 그쳤다.

금융소비자에게 피해가 발생한 경우 필요한 조치사항으로는 ‘신속하고 합당한 피해보상’이 63.2%로 가장 많았다. 이어 ‘금융회사나 임직원 제재’ 24.6%, ‘당국의 신속한 피해확산 방지노력’ 11.9% 등 금융당국의 개입을 요구하는 응답이 뒤를 이었다.

적합한 금융상품 선택을 위해 필요한 것을 묻는 질문에는 ‘알기 쉬운 약관·상품설명서’가 66.4%로 가장 많았으며 ‘본인 신용등급·필요자금에 대한 이해’ 46.6%, ‘금융지식’ 43.4% 등의 순으로 조사됐다.

금융소비자 보호를 위해 정부가 힘써야 할 업무를 묻는 질문에는 ‘강력한 제재’라는 응답이 37.4%로 가장 많았으며 ‘적극적 피해구제’ 28.4%, ‘정보제공’ 22.6%, ‘금융교육’ 11.4% 등이 뒤를 이었다.

금융위는 “이번 조사는 앞으로 소비자가 적합한 금융상품을 선택할 수 있는 환경을 적극 조성하는 가운데 금융회사-보호인프라-금융당국을 망라하는 종합적인 정책 마련이 필요하다는 점을 시사하고 있다”며 “금융소비자 보호 관련 제도적 기반 마련을 위한 금융소비자보호법이 조속한 시일 내에 제정될 수 있도록 적극 노력하겠다”고 전했다.

금융위는 또 금소법 제정과 별개로 현장에서 소비자 보호가 보다 잘 이뤄질 수 있도록 현재 운영중인 금융소비자 태스크포스(TF)와 금융교육 TF의 논의를 바탕으로 ‘금융소비자 보호 종합방안’과 ‘금융교육 기본계획’을 1분기 중에 마련할 예정이다.

한편 이번 조사는 지난해 10월30일부터 11월7일까지 온라인으로 진행됐으며 표본오차는 95% 신뢰수준에 ±2.1%포인트다.

【서울=뉴시스】