업무 고민-현장의 보람 나누며 ‘고객가치’ 되새기다

대한민국 컨택센터 페스티벌

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 6일 경기 고양시 일산 킨텍스에서 제3회 대한민국 컨택센터 페스티벌을 개최했다. 2016년 처음 시작된 행사는 대한민국 콜·컨택센터 종사자들이 현장의 고민과 보람 및 우수 사례를 공유하며 업에 대한 동기 부여를 제고하는 자리다. 올해는 ‘소확행’을 주제로 ‘소통, 확신, 행복’ 3가지 테마로 구성됐다.

1부 소통의 장은 상담사와 상담팀장의 고민과 고충 그리고 보람을 나누는 ‘토크 콘서트’ 형식으로 진행되었다. 김혜연 H&C네트워크(BC카드), 조윤경 삼성화재서비스 상담 팀장과 김진명 한국코퍼레이션(기아자동차), 신여란 서비스탑상담사(SK텔레콤)가 권영찬 서울문화예술대 상담코칭학 겸임교수의 진행하에 업에 대한 각자의 의견을 공유하며 참석자로부터 공감을 얻었다.

2부 혁신의 장은 약 300명이 참석한 가운데 동양생명, 삼성카드고객서비스, 삼성화재서비스, 한국코퍼레이션, 한화생명, 한화손해보험, CJ텔레닉스, H&C네트워크, 케이티스(ktis), NH농협손해보험 등 10개 기업에서 고객감동실현 및 프로세스개선사례 20개를 발표해 ‘보이스 오브 커스터머 우수 상담사’와 ‘보이스 오브 커스터머 우수 조직상’을 수상했다. 담당 상담원 및 팀장이 직접 무대 위로 올라가 당시 상황을 생생하게 설명하며 고객가치를 되새기는 시간을 가졌다.

프로세스 개선 사례로는 동양생명 고객서비스팀 엔젤컨택센터에서 VOC 등록 프로세스 통합을 통한 민원 감소 사례를, 삼성화재서비스에서 감정노동자 보호법 시행에 따른 상담사 보호프로그램 실시로 인한 악성 소비자(블랙 컨슈머) 관리 개선 사례를, 한화손해보험에서 VOC를 통한 보상서비스 개선 사례를 발표했다.

마지막으로 3부 행복의 장은 테마의 주제인 ‘행복’에 맞게 힐링의 시간을 가졌다. 5인조 남성 아카펠라 그룹 엑시트를 초청해 1시간 동안 감성을 자극하는 공연을 진행했다. 참가 기업 및 참석자들은 미니 마사지기 등의 부상과 추첨을 통해 영화예매권, 화장품, 전자기기 등 다양한 경품을 받았다.

KMAC 관계자는 “감정노동자 보호법 제정 등 콜·컨택센터에 대한 정부와 사회의 관심이 높아지는 상황에서 이번 행사를 통해 종사자들의 자부심을 고취시켜 근무만족도를 제고해 우수 VOC 확대 등 사회적으로도 긍정적인 반응을 일으킬 수 있는 계기가 될 것으로 기대한다”고 말했다.

이학선 기자 suni12@donga.com