서비스업에서 에버랜드-삼성화재-교보문고 두각

박정민 기자

입력 2018-11-15 03:00 수정 2018-11-15 03:00

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KCSI 산업별 고객만족도 분석

KCSI 조사가 올해로 27년째를 맞았다. 현재 110여 개 산업, 350여 개 기업을 대상으로 고객만족도 조사를 시행하고 있으며, 한 해 동안 각 기업들의 제품과 서비스에 대해 직접 구매하고 이용한 고객들이 평가한 결과를 발표하고 있다. 산업별로는 장기간 1위 자리를 굳건히 지키며 독주하는 기업이 있는 반면, 치열한 경쟁 속에서 신규 기업이 전통적인 강자를 꺾고 새롭게 정상에 도약하거나 또는 매년 산업 내 순위가 빈번히 바뀌는 곳도 존재한다.

서비스업에서는 엔터테인먼트를 대표하는 종합레저시설, 금융서비스의 자동차보험, 서적 유통서비스의 대형서점 산업에서 각각 에버랜드(24회), 삼성화재(22회), 교보문고(22회)가 정상 자리를 독주하며 고객만족경영을 선도하는 대표적인 기업으로 자리 잡아 왔다. 또한 이동전화, 항공 산업 역시 SK텔레콤(21회)과 아시아나항공(21회)이 나란히 선두 위치를 공고히 지켜왔으며, 특히 시내·시외전화, 생명보험은 KT와 삼성생명이 올해 20회 1위라는 영예를 안았다. 반면 백화점(롯데 10회, 현대 10회), 학습지(대교 11회, 교원 8회), 피자전문점(미스터피자 7회, 피자헛 7회), 콘도미니엄(대명 11회, 한화 9회), 스키장(하이원 5회, 휘닉스평창 5회, 용평 4회) 등의 산업에서는 주도권을 잡기 위해 치열한 접점을 펼치고 있는 것으로 나타났다. 장기보험(삼성화재), 제과·제빵점(파리바게뜨), 종합병원(서울아산병원) 산업에서는 신규 강자가 해당 산업 내 고객만족경영의 대표주자로 자리매김했다.

공공서비스에서는 우정사업본부가 단 한번도 1위 자리를 내주지 않고 20년 동안 정상의 자리를 지켰으며 지하철은 5개 도시의 지하철이 번갈아 1위에 오를 만큼 치열한 각축전을 벌이고 있다.

내구재의 경우 냉장고, 세탁기, 김치냉장고 등 생활가전 산업에서 삼성전자와 다른 기업과의 경쟁이 매우 치열하다. 특히 냉장고(삼성 14회, LG 6회), 세탁기(삼성 16회, LG 6회)와 김치냉장고(대유위니아 10회, 삼성 8회), 가정용에어컨(LG 12회, 삼성 7회) 산업의 경쟁강도가 높다. 이외에도 부엌가구(한샘 10회, 에넥스 9회), 침대(시몬스 11회, 에이스 10회), 타이어(금호 15회, 한국 6회), 가정용정수기(코웨이 15회, 청호나이스 7회) 등의 산업도 전통의 두 경쟁사 간의 선두다툼이 치열하다. 하지만 일반승용차·RV승용차(현대자동차), 이동전화단말기·PC(삼성전자), 사무용복합기(한국후지제록스), 전기밥솥(쿠쿠전자) 산업에서는 선두기업이 장기간 꿋꿋하게 1위 자리를 지켜나가고 있다.

소비재 산업은 주로 저관여 산업으로 이루어져 타사 전환 의향이 쉽고 대체 상품이 많은 이유로 인해 품질·서비스 경쟁이 더욱 치열하게 전개되고 있다. 그럼에도 불구하고 세탁세제·주방세제(라이온코리아), 정장구두·캐주얼화(금강제화), 여성내의(신영와코루), 참치캔(동원F&B), 남성정장(삼성물산), 화장지(유한킴벌리), 유산균발효유(한국야쿠르트) 등의 산업에서 선두기업이 장기간 동안 1위를 달성하며 독주하고 있다. 반면 절대 강자가 없는 산업도 주목할 만하다. 예를 들어 소주산업의 금복주와 하이트진로, 롯데주류와 과자 산업의 오리온, 크라운, 해태, 롯데, 그리고 섬유유연제 산업에서 피죤, LG생활건강, 옥시 등이 1위를 번갈아 가며 접전을 벌이고 있다.

저성장 기조와 치열한 경쟁이 지속되고 있는 가운데 고객의 선택을 받기 위한 기업들의 노력들도 더욱 강화되고 있다. 특히 고객만족이 기본으로 여겨지는 국내 시장 환경에서 수준 높은 서비스를 제공하는 기업들이 많아짐에 따라 점차 기업 간의 고객만족도 격차도 줄어드는 모양새다. 이런 때일수록 시장의 트렌드를 읽고 고객의 소리(VOC)에 귀 기울이는 기업의 활동이 더욱 중요하다. KCSI는 향후에도 다양한 고객의 소리와 의견을 반영해 기업의 질적 성장을 돕는 바로미터로써 그 역할을 다할 방침이다.

박정민 기자 atom6001@donga.com

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