불황속 잘나가는 기업의 비결, “고객을 웃게 하라”

김민식 기자

입력 2018-11-15 03:00 수정 2018-11-15 03:00

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올해로 27년째를 맞는 KCSI(Korean Customer Satisfaction Index·한국산업의 고객만족도) 조사에서 56개(제조업 31개, 서비스업 25개) 기업이 10회 이상 1위에 오른 것으로 나타났으며 5회 이상 1위는 총 85개이다. KCSI는 국내서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받는 한국산업의 대표적 고객만족지수이다.

10회 이상 1위 기업에서는 제조업의 비중이 60%를 차지했고, 10회 미만에서는 서비스업의 비중이 63%로 높았다. 즉, 제조업에서 장수 1위 산업이 보다 더 많은 것을 볼 수 있으며, 서비스업에서 고객만족 경쟁이 더 치열했음을 알 수 있다.

제조업에서는 세계 일류 수준의 기술력을 갖춘 주요 기업들이 오랫동안 1위를 유지하며 업계를 선도한 반면, 주로 국내 활동이 큰 비중을 차지하는 서비스업에서는 자주 1위가 바뀌어 특정 기업의 독보적 선두 유지가 쉽지 않은 것으로 나타났다. 이는 서비스 업종에서 까다로운 국내 소비자들의 눈높이와 니즈를 맞추는 것이 얼마나 어려운지를 방증한다.

20회 이상 1위에 오른 기업을 횟수별로 살펴보면, 현대자동차(25회) 에버랜드(24회), 라이온코리아(23회)가 각각 내구재, 서비스, 소비재 산업에서 최다 1위의 금자탑을 쌓았다. 뒤를 이어 22회는 금강(정장구두) 삼성전자(이동전화단말기) 삼성화재(자동차보험) 교보문고(대형서점), 21회는 삼성전자(PC 및 TV) SK텔레콤(이동전화) 아시아나항공(항공), 20회는 삼성생명(생명보험) KT(시내·시외전화) 우정사업본부(공공서비스) 한국야쿠르트(유산균발효유) 가 차지했다.

한편 삼성전자는 5개 산업(이동전화단말기, TV, 개인용 컴퓨터, 세탁기, 냉장고)에서 10회 이상 1위에 오르며 한국의 대표 고객만족 선도 기업으로서 위상을 드높였다. KT(시내·시외전화, 초고속인터넷) 라이온코리아(세탁세제, 주방세제) 금강제화(정장구두, 캐주얼화) 현대자동차(일반승용차, RV승용차) 삼성물산(종합레저시설, 남성정장) 유한킴벌리(화장지, 생리대) 등 6개 기업이 2개 산업에서 10회 이상 1위를 차지해 고객만족 장수 기업으로서 저력을 보였다.

특히 올해 10회 이상 1위 기업 중에는 삼성전자 삼성화재 삼성생명 삼성물산 삼성카드 삼성서울병원 등 삼성 계열사 6곳(11개 산업)이 포함돼 제품 혁신을 통한 고객만족과 감동을 제공하는 선도 그룹으로서 입지를 확고히 했다.

이상윤 KMAC 진단평가2본부 본부장은 “장기간에 걸친 KCSI 우수기업의 핵심은 고객만족을 최우선으로 하는 기업정신에 있다”며 “고객만족이야말로 지속되는 저성장과 급변하는 시장 환경 속에서 생존을 이어가기 위한 필수전략”이라고 강조했다.


김민식 기자 mskim@donga.com

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