4차 산업혁명 쓰나미… 세일즈 혁신해야 살아남는다

정상연 기자

입력 2018-11-13 03:00 수정 2018-11-13 03:00

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‘2018 판매서비스만족도 조사’ 결과 발표


한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 부회장 김종립)은 ‘2018 판매서비스만족도 조사(이하 KSSI)’ 결과를 12일 발표했다.

올해로 5회째를 맞는 ‘KSSI’는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력(영업직원, 접점 판매직원)의 질적 능력에 대해 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다. KSSI는 기업에는 세일즈의 질적인 성장을 유도하고 소비자에게는 올바른 정보를 제공해 현명한 소비에 기여하고자 KMAC가 2014년 처음 조사해 발표했다.

올해 조사에서 전체 산업군 평균은 지난해 대비 1.2점 하락한 72.7점으로 나타났다. 요소별로 살펴보면 세일즈 태도가 75.5점으로 전년대비 1.8점 상승한 데 반해 지식(71.5) 요소는 큰 폭으로 하락했으며, 상담력(72.0점), 비즈니스 책임감(71.5) 요소 역시 전년 대비 소폭 하락한 것으로 나타나 올해도 판매서비스만족도 하락의 원인이 되었다.

국산자동차 산업이 77.4점으로 가장 높은 세일즈 만족도 점수를 나타냈으며, 제약(OTC)(75.6점), 전자제품전문점(75.3점) 산업이 뒤를 이었다. 한편 H&B 산업군(68.3점), 신발전문점(68.4점)이 전체 산업군 중 상대적으로 낮은 소비자 평가가 나타난 것으로 확인되었다.

기아자동차가 전체 산업군에서 가장 높은 만족도인 78.6점을 받으며 국산자동차 산업군 5년 연속 1위로 조사되었으며 타이어전문점의 타이어프로(금호타이어), 은행(대출) 산업의 KEB하나은행, 생명보험산업의 한화생명 등도 각 산업군에서 우수한 평가로 5년 연속 1위로 나타났다.

통신서비스전문점 산업군의 KT가 4년 연속 1위, 손해보험 산업군의 현대해상, 은행(PB) 산업군의 신한PWM, 제약(일반의약품) 산업군의 일동제약 등은 3년 연속 1위를 차지했다.

이어서 전자제품전문점 산업의 롯데하이마트와 화장품(시판) 산업의 미샤, 헬스&뷰티스토어 산업군의 올리브 영이 2년 연속 1위로 나타났으며, 자동차장기렌탈 산업의 롯데렌터카, 증권 산업의 신한금융투자가 새롭게 1위로 나타났다. 신규 조사된 저축은행 산업군에서는 OK저축은행, 가구전문점 산업에서는 한샘이 1위를 차지하며 주목을 끌었다.

올해 세일즈의 주요 트렌드와 조사결과 특징을 살펴봤다.


○ 세일즈 현장에 변화의 쓰나미가 밀려오고 있다

이른바 4차 산업혁명으로 대변되는 지금 시대의 변화 흐름은 ‘혁명’이라 일컬어질 정도로 전 산업에 많은 변화를 가져오며 혁신을 요구하고 있다.

이러한 환경에서 세일즈 주요 트렌드에 대해 국내외에서 공통적으로 주목하는 바는 다음과 같다. 빅데이터에 의해 고객 분석과 CRM의 고도화가 세일즈 현장에서 보다 폭넓게 활용될 것이다. 미국의 IT 분야의 리서치 회사인 ‘가트너’에 따르면 빅데이터는 세일즈 접점의 오랜 고민인 ‘고객 발굴’과 기존 고객의 ‘재구매’ 측면에서 많은 기여를 할 수 있을 것으로 전망하고 있다.

또한 옴니채널의 등장으로 세일즈 관리 영역이 넓어졌다. 소비자들이 기다려주는 시간은 더욱 짧아졌고 누가 더 빠르게(수동적) 대응하느냐가 아닌, 누가 더 먼저(능동적) 대응하느냐에 의해 기업의 경쟁력이 결정된다. 기업은 조직의 구성과 R&R 등에 있어서 이러한 변화를 어떻게 수용할 것인가에 대한 깊은 고민이 필요한 시점이다.

오랜 시간 동안 R&D와 CS, HR 등 다른 분야에 비해 변화의 부침이 적었던 파트였던 세일즈 분야에 지금까지 겪어보지 못했던 변화의 쓰나미가 밀려오고 있다. 거대한 쓰나미에 휩쓸려 좌초될지, 쓰나미를 이겨내고 독보적인 존재가 될지에 대해 기업들의 깊이 있는 고민과 능동적이고 적극적인 대응이 필요한 때이다.


○ 세일즈에 대한 새로운 관점, ‘비(非)판매세일즈’ 대두

지금까지 기업의 세일즈 활동은 과학기술의 발전 속도에 비해 과거에서 크게 변화하지 않은 모습을 보였다. 미국 노동통계국에 따르면 2020년에는 세일즈 관련 일자리가 200만개 더 늘어날 것으로 추산하고 있다. 하지만 기업 간 경쟁의 심화와 품질 격차의 감소는 현장 영업력에 대해 재검토할 수밖에 없는 상황으로 진행되었고, 이에 따라 기업과 학계에서는 세일즈에 대한 연구와 재해석이 활발히 이루어지고 있는 상황이다.

미래학자 대니얼 핑크의 저서 ‘파는 것이 인간이다’에 따르면, 설문조사 결과 사람들은 직장에서 약 40%의 시간을 타인을 설득하고 납득시키고 영향을 미치는 활동 즉 ‘비판매세일즈’에 쓰고 있다고 했다.

기업에서도 이러한 ‘비판매세일즈’ 활동에 주목할 필요가 있다. 전사적 차원에서는 세일즈 현장과 부서에 대해 세일즈 시스템을 개선하고 마케팅 및 프로모션 부서와의 적극적인 연계를 지원할 필요가 있으며, 현장의 직원들은 소비자를 설득시키고 의사결정을 지원하기 위해 더 많은 정보와 혜택을 제공하고 신뢰를 얻기 위한 활동을 해야 할 필요가 있다.

2018 KSSI 조사에서도 세일즈 직원의 지식과 상담력에서의 가중치가 각각 32%, 33%로 높은 수준을 나타내는데, 산업군별 1위 기업에서도 지식과 상담력에서 높은 평가를 받고 있는 기업들이 이러한 ‘비판매세일즈’ 관점에서 전사적으로 접근하는 것을 알 수 있었다.


○ 소비자는 세일즈 직원의 적극적인 권유에 마음이 흔들린다

최근 아마존의 ‘아마존 고’가 뜨거운 반응을 얻고 있다. 아마존 고는 고객이 필요한 상품을 선택하고 계산 없이 나오면 되는 무인점포이다. 매장에 설치된 폐쇄회로(CC)TV를 통해 고객의 동선을 추적하며, 선택된 상품은 앱으로 자동 결제가 가능하다는 것이 편리함을 넘어 신선하기까지 하다.

국내에도 무인채널 도입 바람이 불고 있는데 특히 국내 유통 분야에서 무인점포에 대한 시도가 이어지고 있는 것은 매년 늘어나는 고정비(인건비)와 이를 실현 가능케 하는 기술의 발전 때문일 것이나, 판매직원의 과도한 영업 때문이라는 소비자 조사결과도 보인다. 이처럼 기존 ‘판매중심의 인적 대면’ 채널에서 ‘인적 외 대면’ 채널로 세일즈 형태가 변화하는 모습이다.

그러함에도 판매직원의 도움 없이 쇼핑(구매)을 할 수 있는 시대라고 판단하는 것은 시기상조로 보인다. 맥킨지 보고서에 따르면 소비자들의 40%는 매장에서 점원들의 적극적인 상품 권유에 필연적으로 마음이 흔들리며, 실제로 2018 KSSI에서는 ‘세일즈 직원의 적극적인 추천’이 상품 구매(가입) 주요 요인이라고 응답한 소비자가 17.3%로 브랜드 이미지, 상품력과 함께 중요한 요인으로 나타났다.

이기동 KMAC 진단평가3본부장은 “격변의 시대에 상대적으로 안전지대라 여겼던 세일즈 환경이 급변하고 있다. 인적 채널에서 인적 외 비대면 채널로, 판매 중심의 세일즈 현장에서 경험과 체험 중심의 세일즈 환경으로 변모하고 있으며, 이러한 환경은 4차 산업혁명, 옴니채널이 대두됨에 따라 가속화되고 있다”며 “그러함에도 소비자는 기업의 본연적 가치인 세일즈에 매혹되기에 전사적 관점에서 ‘판매세일즈’는 물론이고 고객에게 기업의 가치를 제안하고 설득하는 ‘비판매세일즈’ 역량 강화에 힘써야 한다”고 말했다.



● 생명보험 부문 1위 - 한화생명

보험금 청구 30분이면 지급… 빠르고 편리한 보험서비스 약속




한화생명은 1946년 대한민국 최초로 설립된 생명보험사로 72년간 고객만을 생각하는 변함없는 마음으로 성장했다.

특히 4차 산업혁명 시대를 맞아 모바일 청약을 확대하고 디지털 기반의 신규 서비스 및 고객접점 업무 체계 개선을 실시했다. 아울러 베트남, 중국, 인도네시아 등 해외시장에 진출해 글로벌 시장입지를 강화함으로써 국내외에서 높은 브랜드 파워를 선보이고 있다.

한화생명은 금융과 정보기술(IT)을 접목한 핀테크 분야에서 생명보험업계에서 단연 두드러진 성과를 보이고 있다. 2012년 생명보험업계 최초로 전자청약 시스템을 도입한 이후 매년 FP와 고객의 만족도 향상을 목표로 지속적으로 시스템을 업그레이드한다. 이를 바탕으로 태블릿PC를 활용해 △보험설계 △보험금 청구(보상) △정보보호 등 고객 편의성을 극대화했다. 특히 보험금 청구서류는 전송과 동시에 심사 담당자가 배정되기 때문에 빠르면 30여 분 만에 보험금이 지급되는 신속함까지 갖추었다.

앞으로도 한화생명은 디지털 기술을 접목한 편리한 시스템과 서비스를 개발해 나갈 계획이다. 한화생명의 차별화된 고객서비스는 현재 완성형이 아니라 끊임없이 개선해 나가는 현재진행형으로 다음 결과가 더욱 기대된다.

● 은행(대출) 부문 1위 - KEB하나은행

신혼부부 등 맞춤 상품 라인업… 영업시간 제한 없이 모바일 대출




KEB하나은행은 하나금융그룹 소속으로 (옛)하나은행과 (옛)외환은행이 합병해 통합 ‘KEB 하나은행’으로 출범했다. 지난해 9월 스마트오피스 ‘을지로 신사옥’을 준공해 혁신적인 일터를 구축하는 등 국내 리딩뱅크로 도약 중이다.

KEB하나은행은 고객의 다양한 니즈를 반영해 맞춤형 대출상품을 지속적으로 개발하고 있다. 지난해 10월 출시한 신혼부부 및 결혼 예정자를 위한 ‘신혼부부 전세론’은 저렴한 금리와 높은 한도로 신혼부부들의 입소문과 블로그 등 SNS를 통해 자발적 인기몰이를 했다. 올해 6월에는 한국주택금융공사와 협약하여 다자녀가구 지원을 위한 ‘다둥이 전세론’을 단독 출시하는 등 가정의 시작부터 자녀 양육까지 소비자 경험을 바탕으로 한 전용 상품 라인업을 구축했다.

디지털 금융에 발맞추기 위해 모든 신용대출상품을 무방문으로 처리할 수 있도록 온라인 상품화하고 있다. 하나금융그룹 통합 멤버십인 하나멤버스를 통해 영업점을 방문하지 않고 영업시간 제한 없이 대출받을 수 있는 모바일 전용 신용대출 ‘하나 멤버스론’을 출시하고 서민을 위한 모바일 소액 신용대출 상품인 ‘KEB하나 편한대출’을 내놓아 신속하고 편리하게 이용할 수 있도록 했다.

● 전자제품전문점 부문 1위 - 롯데하이마트㈜

전국 460개 가전 직영매장 운영… 한곳에 여러 브랜드 비교-체험





롯데하이마트㈜는 국내 1위의 전자유통 전문기업이다. 1999년 출범한 이래 전세계 다양한 상품을 취급하며 카테고리킬러로서 국내 가전유통시장을 주도하고 있다. 전국에 종합전자가정생활 전문양판점인 하이마트와 온라인 쇼핑몰을 운영하고 있다.

전국을 그물망처럼 촘촘히 연결하는 매장과 물류센터, 서비스센터 모두가 직영이라는 점이 특징이자 강점이다. 전국에 460여 개 직영매장과 각 11개 물류센터, 서비스센터 및 서비스전용 물류센터인 자재터미널 1개를 운영하고 있다.

직영 매장은 전자제품 분야의 다양한 제품을 한곳에 모아 판매하는 ‘카테고리 킬러’로, 한 매장에 여러 브랜드의 다양한 상품이 품목별로 진열되어 있다. PC, 스마트기기, 카메라 등 다양한 상품을 직접 작동시키고 시연해보며 비교해 볼 수 있다.

최근 날로 다양해지는 고객의 니즈를 반영하고자 매장의 모습도 여러 콘셉트로 차별화해 선보이기 시작했다. 지난해 9월 하이마트 김포공항점을 국내외 하이엔드 카메라 관련 기기를 총망라한 카메라전문관으로 리뉴얼한 데 이어 지난해 12월에는 하이마트 대구 범어네거리점을 국내 최초의 체험형 헬스&뷰티가전 전문관으로 리뉴얼했다.


● 타이어전문점 부문 1위 - 금호타이어

韓-美-獨-中 연구소서 기술 개발… 온라인 서비스로 편의성 극대화


금호타이어는 국내는 물론이고 해외 9개 판매법인과 13개 지사·사무소를 거점으로 180여 개국에 수출하고 있는 글로벌 타이어 기업이다. 국내 중앙연구소를 중심으로 미국, 독일, 중국 연구소의 글로벌 R&D 네트워크와 지속적으로 쌓아온 기술역량을 토대로 국내외 8개 공장에서 타이어를 생산하고 있다.


금호타이어는 현재 국내뿐만 아니라 유럽, 북미 시장 등 글로벌 시장에서 다임러 벤츠, BMW, 크라이슬러 등 주요 자동차생산업체와 파트너십을 체결하고 신차용(OE·Original Equipment) 타이어를 공급하고 있다. 해외 유수 완성차 업체로의 OE공급은 금호타이어의 기술력과 품질이 세계 시장에서 인정받고 있음을 보여주는 사례다.

빠르게 변화하는 시장에 대한 대응과 눈높이가 높아진 고객 만족을 위해 서비스 측면에서도 많은 노력을 기울이고 있다. 고객의 편의성을 위해 국내 최초로 타이어프로 홈페이지 및 모바일 웹을 통한 타이어 예약, 구매 서비스를 운영 중이다. 2016년에는 오프마켓 ‘11번가’에 ‘온라인 타이어프로’라는 명칭으로 공식 입점해 고객이 보다 편리하게 제품을 구매할 수 있게 하고 사후관리 등으로 고객 만족도를 유지할 수 있게 했다.

정상연 기자 j301301@donga.com


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