방문상담-재해시 편의제공 등 고객곁에 찾아가는 서비스

이동전화 부문 / SK텔레콤

박정호 대표

SK텔레콤이 한국능률협회 컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2018 한국 산업의 고객만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index)’ 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다.

SK텔레콤은 상품·서비스 혁신에 고객의 의견을 반영하기 위해 지속적으로 고객의 소리를 듣고 있다. 올해 상반기에 고객을 이해하고 숨은 니즈(Needs)를 발굴하기 위해 고객이 직접 의견과 아이디어를 제안할 수 있는 공모전을 진행했다. 이와 더불어 7월에는 고객이 상시적으로 제안할 수 있는 제안마당도 만들었다. 오픈 2개월 만에 접수된 고객들의 의견은 1200건에 달한다.

SK텔레콤은 고객 곁으로 직접 찾아가는 서비스도 꾸준히 이어가고 있다. 폭설, 지진, 수해 등의 사태에 대비해 지역별로 비상 대응반을 운영해 고객에게 적시에 꼭 필요한 편의를 제공할 수 있는 체계를 갖추고 있다. 올해 1월에는 제주공항이 폭설로 결항 사태를 빚을 때마다 신속하게 공항에 ‘행복충전소’를 설치, 충전서비스와 방한용품을 제공해 고객들의 호응을 얻기도 했다.

대리점·지점 방문이 어려운 고객을 위한 연중 방문서비스도 있다. 현장으로 직접 찾아가 요금제·통화품질 등의 상담 및 휴대전화 무상 점검 등을 제공한다. SK텔레콤은 현재까지 6600명의 고객에게 서비스를 제공했다.

올 추석에는 귀향 고객들을 위해 9월 22일부터 23일까지 전국 주요 휴게소 및 버스터미널에서 이동 AS센터도 운영했다. 방문 고객들은 무료 AS 및 소프트웨어 업그레이드를 받았다.

SK텔레콤은 “KCSI 21년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 이동통신서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력한 부분을 인정받은 성과”라며 “앞으로도 고객을 최우선에 두고 최고의 이동통신서비스를 제공해 고객의 자부심이 될 수 있도록 더욱 노력하겠다”고 밝혔다.

김민식 기자 mskim@donga.com