[기업&]단통법 시행 55일… SK텔레콤, 통신시장 경쟁 패러다임을 바꾼다

이동통신단말장치 유통구조 개선에 관한 법률(단통법)이 10월 1일 시행된 이후 SK텔레콤(대표이사 사장 하성민)이 ‘창조적 고객가치 혁신 상품’과 ‘고객 혜택 강화’를 앞세워 이동통신 시장에서 변화를 선도하고 있다.

단통법 시행 뒤 이동통신 시장은 기기 변경 고객과 결합 할인이 증가하는 데서 보듯 본원적 통신 서비스 중심 시장으로 빠르게 재편되고 있다. 그동안 ‘보조금 경쟁, 가입자 빼앗아 오기’로 대표되던 단말기 위주 경쟁에서 이제 ‘상품·서비스 경쟁, 기존 고객 우대’로 경쟁의 장(場)이 바뀌고 있는 것이다.

SK텔레콤은 고객가치 혁신 상품과 가계통신비 부담 완화 방안을 속속 내놓으며 이통사 간 상품 및 서비스 경쟁의 새로운 질서를 이끌고 있다.

SK텔레콤이 10월 7∼10일 우수 고객 1500명과 동반자 1500명을 초대해 미슐랭 가이드가 선정한 해외 스타 셰프 5명이 최고의 음식을 선보인 ‘Table 2014-미슐랭의 별을 맛보다’가 대표적인 사례다. 통상 이통사 멤버십 카드는 제과점과 영화관 등에서 쓰인다는 일반적 인식 수준을 뛰어넘어 통신사 멤버십으로 고객에게 잊지 못할 특별한 감동과 재미를 선사하겠다는 혁신적인 아이디어를 실행에 옮겼다.

SK텔레콤이 내놓은 ‘찾아가자 멤버십’ 서비스를 비롯해 어린이를 둔 부모로부터 호평을 받고 있는 ‘T 키즈폰 준’, 야외 활동이 많은 고객을 위한 신규 요금제 ‘T아웃도어’ 등이 탄생한 배경도 모두 같다.

기존 단말기 보조금 중심의 경쟁사 고객 빼앗아 오기 경쟁에서 탈피하는 한편 통신시장 환경 변화에 맞춰 가입자 혜택 강화를 통한 상품과 서비스 중심 고객가치 경쟁으로의 패러다임 전환에 앞장서려는 것이다.

SK텔레콤은 단통법 시행을 계기로 고객의 단말기 구매 부담을 줄여주기 위해 △업계 최초 가입비 폐지 △T가족포인트 출시 △요금 약정할인 반환금 폐지 등을 잇달아 내놨다.

기존에 없던 서비스와 상품을 선보이는 ‘창조적 고객가치 혁신’에 대한 고객의 뜨거운 반응은 키즈폰 가입자 8만 명 돌파, T멤버십 이용률 급증 등에서 확인할 수 있다.

단통법 시행 직전인 9월 말, SK텔레콤 박인식 사업총괄은 기자간담회를 통해 ‘창조적 고객가치 혁신’을 선언했다. 단통법 시행이라는 통신시장 지각 변동을 앞두고 고객의 통신서비스 혜택을 대폭 강화하고 모바일 라이프를 혁신하겠다는 다짐이었다.

이 같은 혁신 선언에 맞춰 SK텔레콤은 통신시장에 만연하던 보조금 중심의 소모적 경쟁을 지양하고 고객가치 중심의 상품 및 서비스로 경쟁하는 패러다임 전환을 선도하기 위한 성과물들을 잇달아 내놓고 있다.

SK텔레콤은 단통법 시행에 발맞춰 △우수 고객 초청 프로그램, ‘Table 2014-미슐랭의 별을 맛보다’(10월 7∼10일) △‘찾아가자 T멤버십’ 2차 프로모션(10월 17일∼11월 9일) △중장년층 위한 2G 일반폰 ‘마스터 듀얼’ 출시(11월 4일) △웨어러블 맞춤형 상품 ‘T 아웃도어’ 출시(11월 5일) △T가족포인트 프로그램 도입(11월 13일) 등의 행사를 가졌다.

끊임없는 멤버십의 진화 … T멤버십 혜택 강화

SK텔레콤 ‘T멤버십’은 올해 화제의 중심에 섰다. 고객을 대상으로 파격적인 혜택을 제공했던 ‘찾아가자 T멤버십’ 프로모션 기간에는 주말마다 제휴처의 이름이 검색어 상위에 랭크되는 등 몸살을 앓을 정도였다. T멤버십 고객들은 행사 기간에 롯데월드, 미스터피자, 빕스, 메가박스, 뚜레쥬르, 키즈 카페 키자니아 등 인기 제휴처에서 최대 70%까지 확대된 파격적인 할인율을 제공받았다.

T멤버십은 올해 고객가치 혁신을 위해 끊임없는 진화를 거듭했다. SK텔레콤은 3월 한도 제한 없는 ‘무한 멤버십’을 선보인 데 이어 7월에는 멤버십 혜택을 해외로까지 확장해 호텔 예약, 해외 유명 관광지 입장권 할인, 쇼핑 지원 등 해외여행 때도 멤버십 혜택을 제공하는 ‘T멤버십 글로벌’을 출시했다. 고객가치 혁신 상품에 대한 고객들의 반응은 뜨거웠다. ‘찾아가자 T멤버십’ 2차 프로모션 이용 건수는 130만 건에 이르렀고, 하루 이용 건수도 4월 1차 프로모션 때보다 약 64% 증가했다.

T키즈폰준, T아웃도어, 스마트 퍼니처 출시

SK텔레콤이 어린이 전용 단말기로 내놓은 ‘T 키즈폰 준(JooN)’과 T아웃도어, 스마트홈 서비스 등은 소비자의 니즈를 앞서 예측하고 반영한 대표적인 혁신 상품이라고 할 수 있다.

‘T 키즈폰 준’은 손목시계 또는 목걸이 형태 웨어러블 기기로 △간편 통화 △자녀 위치 실시간 확인 △안심 존(Zone) 설정 등 다양한 기능이 있어 부모가 스마트폰을 통해 자녀의 안전을 확인할 수 있다.

SK텔레콤은 T 키즈폰 준을 고객의 실생활과 밀접한 부분에서 차별화된 가치를 제공하는 ‘가치 혁신’의 대표적 사례로 든다. 고객이 잠재적으로 필요성을 느껴왔던 ‘자녀 안전’이라는 가치를 정보통신기술을 통해 제공하고 있다는 것이다.

SK텔레콤이 최근 웨어러블 기기 확산 추세에 맞춰 내놓은 ‘T아웃도어’ 역시 고객가치 혁신과 궤를 같이한다.

웨어러블 상품의 확장세에 맞춰 선제적으로 전용 요금제를 내놓았다. SK텔레콤 고객은 ‘T아웃도어’를 활용하면 가벼운 외출이나 운동 때 웨어러블 기기만으로 음성, 문자, 데이터 서비스를 이용할 수 있어 스마트폰을 들고 다녀야 하는 불편을 덜 수 있다. 웨어러블 디바이스의 기본 제공량을 소진하면 스마트폰의 음성 기본 제공량을 사용할 수 있다.

SK텔레콤이 선제적으로 11개 가전·홈기기 제조사들과 추진하고 있는 ‘스마트홈’ 사업과 현대리바트와 함께 내놓은 ‘스마트 퍼니처’는 사물인터넷(IoT) 서비스와 고객의 가정 내 안전과 편리에 대한 수요를 접목한 것이다.

또 공식 온라인 대리점인 ‘T world 다이렉트’를 고객 친화적으로 대폭 개편하고, 고객자문단을 확대해 상품 및 서비스의 기획, 개발, 유통 등에 고객 의견을 적극 반영하고 있다.


가입비 전면 폐지… 업계 최초

SK텔레콤은 단통법 시행 이후 고객들이 단말기 구매 부담 완화를 느낄 수 있도록 고객 혜택 강화 프로그램을 선도적으로 내놓고 있다. 업계 최초로 가입비를 전면 폐지해 고객의 통신비 부담을 실질적으로 줄여주는 한편 단통법 시행 초기 침체됐던 시장에 활력을 불어넣고 있다.

또 가족형 결합상품에 가입한 고객에게 매월 포인트를 제공하고 이를 기기 변경 때 현금처럼 사용할 수 있는 ‘T가족포인트’ 프로그램을 도입해 고객이 단말기 구매 부담을 느끼지 않는 통신 사용 환경 조성에 앞장서고 있다. T가족포인트는 가족형 결합상품에 가입한 가족 2∼5명에게 매월 최소 3000포인트에서 최대 2만5000포인트 적립 혜택을 주는 프로그램이다. 적립한 포인트는 가족 결합 고객 누구나 기기 변경 때 단말기 구입 할인에 쓸 수 있다.

SK텔레콤은 12월 1일부터 요금 약정할인 반환금 폐지를 통해 고객 부담 최소화에 나선다. 지금은 고객이 불가피하게 해지하는 등 위약이 발생한 경우 단말기 지원금과 요금 약정할인에 따른 반환금이 부과되지만 이를 단말기 지원 반환금으로 일원화해 고객의 반환금 부담을 대폭 줄였다.

이에 앞서 SK텔레콤은 업계 최초로 이동통신 가입비 폐지를 조기에 단행했다. SK텔레콤은 가입비를 2009년 1만5400원, 2013년 1만5840원, 2014년 1만1880원 각각 인하한 데 이어 11월부터 전면 폐지했다.

가계통신비 경감 지원

SK텔레콤은 고객의 단말기 구매 부담을 덜어주기 위해 제조사와 출고가 인하 방안을 지속적으로 협의해 왔다. 지난달 23일부터 삼성전자 갤럭시S4, LG전자 G3A 등 7종의 출고가를 4만∼10만 원 내리는 등 출고가 인하에도 앞장서고 있다.

이에 따라 단통법 시행 후 갤럭시 그랜드2, 갤럭시 윈, LG G프로 등 중저가 단말기를 찾는 고객이 늘고 있다. SK텔레콤에 따르면 출고가 50만 원 이하 단말기 판매 비중은 단통법 시행 전인 9월 약 22%에서 10월에는 26% 수준으로 높아졌다. ‘온가족 무료’ 등 유무선 결합상품 역시 단통법 시행 이후 가입이 증가하고 있다. 10월 신규 및 기변 가입자 중 유무선 결합상품에 가입한 고객은 24%나 됐다. 이는 단통법 시행으로 지원금 차등이 사라지자 가계 통신비를 절감할 수 있는 결합상품에 대한 관심이 높아진 것으로 풀이된다.

김상철 전문기자 sckim007@donga.com