[KCSI 1위 기업]현대자동차, 고객의 삶에 찬란한 빛을 선물한다

현대자동차(사장 김충호)는 ‘고객에게 가장 사랑 받는 브랜드’가 되기 위해 전 세계에 동일하게 시행하는 ‘리브 브릴리언트(Live Brilliant)’ 브랜드 캠페인을 앞세워 브랜드 경영을 강화하고 있다. ‘리브 브릴리언트’는 고객의 삶을 나타내는 ‘리브’와 ‘눈부신, 찬란한’을 의미하는 ‘브릴리언트’를 조합한 말. 자동차가 단순한 이동수단을 넘어 운전자들의 삶을 더욱 빛나고 특별하게 만들어주는 존재로 자리매김하겠다는 뜻으로 ‘당신의 자동차 안에 당신의 빛나는 인생이 있다’는 의미를 던진다.

현대자동차 관계자는 “현대자동차는 단순한 이동수단을 만드는 자동차 회사가 아닌 새로운 가치를 창조하는 회사이며, 고객들에게 가장 사랑 받는 브랜드가 되는 것이 우리의 목표”라며, “고객들에게 새로운 가치를 창출하고 고객의 기대를 뛰어넘기 위한 혁신의 노력을 지속적으로 펼쳐 나가야 한다”고 밝혔다. 그는 또 “소비자들이 생각하는 자동차의 가치는 가격뿐만 아니라 고객이 자동차를 구매하고, 어떤 서비스를 받고, 또 재구매 할 때까지 어떤 경험을 했느냐가 자동차의 진정한 가치”라며 “현대자동차만의 독창적인 방법으로 많은 고객들에게 새로운 가치를 줄 것”이라고 강조했다.

김충호 대표

현대자동차는 고객과 함께 숨쉬는 체험적 서비스를 실천하기 위해 파격적인 변신을 시도하고 있다. 현대자동차는 기존 자동차 전시장의 딱딱한 이미지를 탈피하고 고객들에게 다양한 경험과 감동을 제공하기 위해 △대치 H-art 지점 △여의도/성내 카페지점 △서초/분당/운정/대전서부 프리미엄 플라워샵 지점 △수지/대덕밸리 키즈카페 지점 △골프 티칭 클리닉 테마지점 등 다양한 이색 테마지점을 운영하고 있으며, 고객들에게 프리미엄 가치를 제공하고 있다.

현대자동차 관계자는 “기존 어디에서도 누릴 수 없었던 프리미엄 가치를 고객들에게 제공하고자 이색 테마지점을 개설했다”며 “이색 테마지점을 확대 운영하는 등 기존 전시장의 틀에서 벗어나 자동차와 예술, 그리고 고객들이 함께하는 대표 문화공간을 만들기 위해 노력할 것”이라고 밝혔다.

또한 현대자동차는 서울 여의도 63시티 컨벤션센터에서 현대자동차 카마스터들을 세련되고 스마트한 전문가로 변신하게 하기 위한 스타일 변신 프로젝트인 ‘패션왕 H-런웨이(RunWay)’를 실시했다. 이 이벤트는 현대자동차가 글로벌 기업 위상에 걸맞은 고객 서비스의 질적 향상을 위해 2012년 3월부터 카마스터들을 대상으로 실시하고 있는 ‘청춘고백(Go-Back) 2030’ 캠페인의 일환으로 마련됐다.

이 밖에도 현대자동차는 전 지역 카마스터를 대상으로 사내 방송을 통해 올 3월부터 용모 및 복장 개선에 대해 조언해 주는 영상을 방영하고 고객 접점에 서 있는 카마스터들이 한층 더 세련되고 스마트한 자동차 전문가로 성장할 수 있도록 지원하고 있다.

현대자동차는 고객응대 서비스의 질적 혁신과 고객감동 실천을 위하여 고객응대 전문가 육성 프로그램인 ‘쇼룸전문가 아카데미’를 실시하고 있다. 이 프로그램은 고객응대 접점에 있는 직원들의 고객서비스 자세와 응대 요령을 강화하여 고객 감동을 달성하기 위한 실천과제로 마련된 것이다.

주요 내용을 보면 이미지 스타일링, 호텔 테이블 매너 등 고품격 응대 서비스 체험, 상품 스피치 전문기관의 전문 강사진에 의한 상품 스피치 교육, 현대자동차 CS 강사에 의한 고객 응대 역할극 등의 과정으로 구성되어 있다. 또한 고객 접점 직원 응대태도의 실질적인 개선을 위해 CS 전문 교육기관인 CS아카데미에서의 정규 과정 외 CS 강사가 직접 현장을 찾아가서 교육하는 ‘찾아가는 CS 교육’ 과정을 운영 중이다.

한편 각 부문 81명의 전국 CS 컨덕터들은 현장 CS 전문가로서, 고객 접점의 현장을 순회하며 고객응대 전반의 컨설팅과 현장 교육 등 현장에서의 문제를 직접 해결하는 고객 감동 전도사 역할을 수행하고 있으며 현장의 CS 개선 아이디어를 본사에 전달하여 고객이 체감하는 고객만족도를 높이기 위해 노력하고 있다.